Section I
Pengantar
Bagaimana cara memahami manajemen layanan ?
Manajemen
layanan atau ITSM (Information Technology Service Management/ Manajemen Layanan
Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi
(TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI
terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen
TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.
ITSM berfokus
pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka
kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses.ITSM umumnya menangani masalah
operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations
architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya
sendiri.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Karena
persaingan antar perusahaan itu sangat ketat dan juga merupakan kunci
kebehasilan perusahaan itu sendiri, maka strategi harus diterapkan agar
memberikan keunggulan dengan memperhatikan faktor biaya, mutunya dan kecepatan
prosesnya, menurut saya itu sangat penting karna hubungan antara strategi perusahaan,
proses memanajemennya dan manfaat pengunaan sistem informasi melalui beberapa
lapisan, mulai dari perencanaan, analisa dan perancangan. Karna teknologi
semakin luas dan strategi kompetitif perusahaan semakin tidak terlihat. Hal ini
karena seluruh strategi kompetitif perusahaan harus memiliki strategi tersebut
yang dibangun dengan sistem informasi dan manajemen
Bagaimana manajemen layanan dapat
membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini?
Dalam
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, posisi klien itu sangat kuat
(empowered), sebaliknya dalam pelayanan primer yang diselenggarakan oleh
organisasi publik, pelayanan primer yang diselenggarakan oleh organisasi
publik, posisi klien sangat lemah (powerless). Jadi Secara teoritis, kinerja
pelayanan publik / pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan /
pelayanan perijinan dapat ditingkatkan dengan cara memberdayakan (empowering)
klien. Hal ini sesuai dengan teori “exit” dan “voice”tersebut.
Kerangka ITIL
Standar untuk manajemen layanan ITIL
ITIL
atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).
ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu
topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek
dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL
memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar
cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala
jenis organisasi TI.
Walaupun
dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling
dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service
Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
Komponen
ITIL
Terdapat 2 komponen
ITIL , yaitu :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan ITIL
Tujuan
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan
petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini
mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi
berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Model pelayanan ITIL
Gambar
kegiatan utama dan tahap siklus layanan
Section II
Strategi layanan
Pengantar
Layanan Strategi adalah tahap pertama dari
ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar.
Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang
direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak
dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan
organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa
organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai
layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:.
Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan
kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih
peluang. Mengembangkan kebijakan, pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk
mengelola layanan TI .
Resiko
Resikonya
adalah ketika ada permintaan dan kurang baik dikelola maka itu akan menjadi
sumber resiko bagi penyedia layanannya, karena ketidakpastian dalam permintaan.
Untuk meminimalisir resiko seperti ini menurut saya kita harus melakukan semua
dengan terbaik yaitu dengan mengecek produk, memberikan pengetahuan tentang
produk yang tersedia dan habis, dll. Itu salah satu dari sekian banyak untuk
meminimalisir dari resiko tersebut.
Jenis penyedia layanan TI
- Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
- Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
- Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
- Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
- Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan
Empat strategi ‘P’
- Perspektif: visi yang khas
- Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
- Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
- Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok, atau guiding principles, atau kebijakan umum.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari :
- Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
- Sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Otomatisasi proses manajemen layanan
Otomatisasi
proses bisnis merupakan kaitan berbagai komponen dalam menangani bisnis. mulai dari input hingga distribusi dengan
memanfaatkan bantuan teknologi secara optimal dan campur tangan manusia secara
minimal. Dengan demikian akan membuat proses bisnis perusahaan menjadi lebih
efektif dan efisien digunakan dan dikelola. Pada akhirnya perusahaan dapat
meletakkan landasan yang kuat untuk integrasi bisnis sehingga perusahaan mampu
berkompetisi dengan lebih baik lagi.
Section
III
Desain
Layanan
Apa itu Desain Layanan
Desain
layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Mengapa desain layanan?
Mengapa
perlunya desain layanan? Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak
bisnis, layanan - layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan
acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Desain layanan memberikan panduan kepada
organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan
membangun layanan TI maupun implementasi Information Technology Service
Management itu sendiri. Desain layanan berisi prinsip - prinsip dan metode -
metode desain untuk mengkonversi tujuan - tujuan strategis organisasi TI dan
bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset - aset layanan, seperti
server, storage dan sebagainya.
Lima aspek utama dari desain layanan
- Solusi layanan baru atau perubahan.
- Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
- Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
- Proses, peran dan kemampuan.
- Metode pengukuran dan satuan.
- Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
- Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
- Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.
- Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
- Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.
- Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
Paket Desain Layanan
Mendefinisikan
seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap
tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP (Paket Desain Layanan) dihasilkan
untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
Daftar Pustaka
